6 PASOS PARA ENFRENTAR UNA CRISIS EMPRESARIAL
Las crisis representan un cambio, ya sea repentino o de evolución gradual, que pueden convertirse en un problema urgente que hay que atender de inmediato.
Suelen ocurrir de muchas formas:
- Defectos en los productos o que no cumplen con la norma oficial.
- Los sistemas computacionales dejan de funcionar.
- Problemas climáticos que afectan la producción y distribución del producto.
- El fallecimiento de una persona clave en la empresa que no tiene quien lo reemplace de forma inmediata.
Tipos de crisis importantes
- Fenómenos naturales o incontrolables, como un terremoto, tornado, huracán, inundación, incendio o algún otro desastre natural que pueden destruir edificaciones o infraestructuras, interrumpir las comunicaciones.
- Fallos tecnológicos, tales como pérdida de datos, Equipo Obsoleto, falla en el servidor, los negocios de hoy no podrían funcionar sin la tecnología.
- Fuerzas económicas y de mercado, crisis económicas, devaluación de la moneda.
- Relaciones, toda empresa depende de la gente, dentro y fuera, socios de negocio, vendedores y clientes, los conflictos de relación, aunque sean insignificante, puede conducir a una crisis.
6 etapas para la gestión de las crisis
Etapa 1. Evitar la Crisis
Lo más viable es prevenir la crisis, anticiparse a los hechos. Es preciso que la empresa realice una Auditoria de Crisis que reúna y comparta ideas, puntos de vista de la gente respecto a posibles crisis. Al hablar con la gente de otras áreas de la empresa se puede obtener una visión más global del negocio para realizar un FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) a partir de una perspectiva de crisis.
Por ejemplo: ¿cuáles son las debilidades internas de tu organización? ¿Qué procedimientos normales de tu negocio podrían entrar en crisis? ¿estas falto de personal que si tuviera que irse no podría funcionar?, ¿Es tu infraestructura anticuada y llena de parches? ¿Tienes problemas de control de calidad que podrían derivar en el descontento del cliente? ¿Cuáles son tus amenazas externas más visibles?
Para realizar el FODA es preciso tomar en cuenta y concentrarse en las cuatro áreas de crisis más importantes.
Etapa 2. Preparándose para enfrentar la crisis
Crea tu plan de contingencia antes de que ocurra la crisis, para que una vez que se presente, tus fuerzas estén dirigidas para gestionarla eficazmente.
Lo primero es Analizar los posibles riesgos, haz una lluvia de ideas sobre los costes que supondría cada uno de los riesgos identificados, determina los costos en términos de salud, seguridad y otros factores importantes como la capacidad de cumplir las exigencias del cliente, de los empleados para trabajar y la reputación de tu compañía.
Una vez que has establecido “que pasaría si...” y analizadas las posibles consecuencias, realiza una lluvia de ideas sobre los tipos de decisiones que tienen que tomarse.
Por último deberás evaluar las consecuencias del plan y formar un equipo de gestión de crisis, debes determinar quién dentro de tu equipo se encargará de gestionar cada aspecto de la crisis, quién escogerá las decisiones, quién notificará lo sucedido a todas las áreas de la empresa, quién decidirá contratar personal temporal...
Etapa 3. Reconocer la Crisis
Aprende a reconocer, pregúntate ¿es una crisis? Tómate tiempo para reflexionar sobre la situación y sus consecuencias.
Preguntas clave:
¿Cuánta gente está involucrada? ¿Quiénes son?
¿Cuánto va a durar?
¿Se ha quebrantado las leyes? ¿cuáles?
¿Quién más sabe acerca de la crisis? ¿Qué saben?
¿Quién debe saber?
¿Cuáles son los costos en términos de salud? ¿de dinero?, ¿de reputación?
Ten siempre listo a tu equipo de trabajo para actuar cuanto antes. Si la crisis es muy grande o dura demasiado, la gente de tu equipo tendrá que dejar de hacer su trabajo o dejar sus ocupaciones normales y deberá darle prioridad a resolver la crisis.
Si realizas tu auditoria de crisis, tu gente ya sabrá cuáles son sus funciones y cómo comunicarse entre sí. Deberá también contar con una persona que pueda aportar ideas, información y decisiones.
Etapa 4. Contener la Crisis
Cuando golpea una crisis, lo primero que se debe hacer es contenerla. Debes tomar decisiones con prontitud para frenarla rápidamente.
Toma decisiones con firmeza y compasión. Tu presencia física para resolver la crisis es fundamental ya que demuestra que te importa lo ocurrido.
Responde a tus empleados. Seguramente surgirán muchas inquietudes, dudes y el ambiente sea de incertidumbre. Comunica asertivamente y ten empatía con tu personal.
Sal a la luz pública. Como líder empresarial tienes que comunicarte con los demás, proveedores, clientes, empleados, público en general, en cualquier caso debes comunicar como afectará la crisis y qué necesitan hacer. Lo que dices y cómo lo dices es crucial. Comunica con eficacia.
Etapa 5. Resolver la crisis
Durante una crisis los valores que sustentan a la organización son la base para la toma de decisiones. Necesitas crear una cultura de confianza y comunicación permanente entre tus empleados, clientes y competidores, de modo que estén preparados para cualquier eventualidad.
Al momento de resolver una crisis evita chillar y gritar ó no dar la cara.
Como líder de negocios debes responder enfrentando la crisis, convirtiendo el miedo en acción positiva, estando alerta, manteniendo el foco en las prioridades, asegurándote de que las personas estén a salvo y evaluando las necesidades más cruciales.
Etapa 6. Aprendiendo de la crisis
Aprovecha la oportunidad para aprender de la experiencia y hacer cambios para evitar otra crisis similar o prepararse para ella.
Revisa cómo fue manejada la crisis de principio a fin. Identifica las acciones, los supuestos y los factores externos que precipitaron la crisis.
Mira siempre hacia adelante y planifica.
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